Todos los profesionales de ventas saben lo que se siente cuando están bajo ataque, pueden llegar a sentir que han perdido el control sobre la venta. Tal vez un cliente llama para decirte que la fecha de una entrega no se cumplió, y ha perdido la confianza en tu empresa. Tu estrategia por instinto será el contraatacar y defenderte, explicar el porqué del daño y tratar de demostrar que no fue tu culpa. Aunque llegaras a estar en lo cierto, ¿cuál crees que sea el resultado de esta “defensiva”? Mi experiencia me dice que con una defensa de este tipo, el cliente solamente se sentirá atacado, dañando de esta manera más la relación con el prospecto.
Pero también tomar una actitud de “el cliente siempre tiene la razón”, puede salir contraproducente. En tu gran esfuerzo por complacer a tu prospecto, puede que termines haciendo promesad que no puedes cumplir o incluso terminar dando asesorías gratuitas por años. La mejor respuesta es retroceder. En el futbol americano, o basquetbol, a esto se le conoce como pedir un tiempo fuera, “tomar un respiro” para asimilar la situación de juego.
En lugar de justificarte sin buenos argumentos, arriesgando la relación con el cliente, es mejor simplemente aceptar la situación y sacarle el mejor provecho. Acepta total responsabilidad a pesar de que no te parezca justo. Dile a tu prospecto que reconoces que no tiene caso el explicar la razón por la cual las cosas no llegaron a tiempo, y que sabes que esto puede ocasionar que ya no hagan negocios con tu compañía de nuevo. Pero después, pregúntale a tu prospecto si le parece justo.
Te sorprenderá pero, es raro el cliente que dice que jamás volverá a trabajar contigo, lo que significa que se mueven hacia tu dirección y terminarán pidiéndote una explicación, es aquí donde se presenta la oportunidad para dar explicaciones y presentar las medidas que ya tomaste para asegurarte que no se vuelva a repetir el error. Pregunta también que puede hacer para reivindicar la situación. Una vez que tengas las respuestas a estas preguntas, habrás recuperado la iniciativa y tú “oponente” ya no estará listo para atacar. Es normal que los prospectos reaccionen de manera agresiva, contraproducente e incluso ingenua ante estas situaciones.
David is the author of the Wall Street Journal bestsellers, The Sandler Rules: 49 Timeless Selling Principles and How to Apply Them and Sandler Success Principles: 11 Insights that will change the way you think and sell. He regularly authors articles for business publications and continues to be involved in the ongoing creation and development of new Sandler training products and programs.
